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Stornierung
Hotellerie & Management
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Definition
Was ist eine Stornierung?
Eine Stornierung bezeichnet den Vorgang, bei dem eine bereits getätigte Buchung – sei es für einen Tisch im Restaurant oder ein Zimmer im Hotel – annulliert wird. In der Gastronomie und Hotellerie ist dieses Thema von großer Bedeutung, da es direkte Auswirkungen auf die Auslastung und die Planung des Betriebs hat. Stornierungen können sowohl durch den Gast als auch durch das Unternehmen selbst erfolgen. Im Falle des Gastes geschieht dies häufig aus persönlichen Gründen, während das Unternehmen aus betrieblichen oder rechtlichen Gründen storniert.Warum ist das Thema wichtig?
Stornierungen sind ein wesentlicher Bestandteil des Buchungsmanagements. Sie erfordern eine klare Richtlinie und Kommunikation, um Missverständnisse zu vermeiden und den Betrieb reibungslos zu gestalten. In Deutschland sind viele Betriebe dazu übergegangen, Stornierungsbedingungen einzuführen, die im Vorfeld klar kommuniziert werden. Diese Richtlinien sollten transparent und fair für beide Seiten sein, um das Vertrauen der Gäste zu stärken und gleichzeitig wirtschaftliche Nachteile für den Betrieb zu minimieren.Praktische Anwendung im Alltag
Im Arbeitsalltag ist es wichtig, dass du den Gästen die Stornierungsbedingungen bereits bei der Buchung klar erläuterst. Du solltest stets freundlich und hilfsbereit sein, wenn es darum geht, eine Stornierung zu bearbeiten. Das kann oft auch kulant geschehen, um den Kunden nicht zu verärgern und sie in Zukunft wiederzugewinnen. Häufig werden Stornierungen bis zu einem bestimmten Datum kostenfrei akzeptiert, während danach eventuell Gebühren anfallen.- Informiere dich über die spezifischen Stornierungsbedingungen deines Unternehmens.
- Stelle sicher, dass du in der Lage bist, Buchungen und Stornierungen effizient zu verwalten.
Tipps für den Arbeitsalltag
Um effektiv mit Stornierungen umzugehen, solltest du einige Dinge beachten. Halte stets einen Überblick über alle Buchungen und deren Status, um Stornierungsanfragen schnell bearbeiten zu können. Eine gute Kommunikationsfähigkeit ist ebenfalls entscheidend, um Missverständnisse zu vermeiden und die Gäste über ihre Optionen aufzuklären. Außerdem ist es ratsam, positive Alternativen anzubieten, falls eine Stornierung nicht gewünscht ist und der Gast dennoch eine Lösung sucht.Fazit
In der Gastronomie und Hotellerie ist die Stornierung ein unvermeidlicher Teil des Geschäfts. Ein professioneller Umgang mit Stornierungen trägt nicht nur zur Kundenzufriedenheit bei, sondern hilft auch, den Betrieb effizient zu organisieren. Indem du die Stornierungsbedingungen klar kommunizierst und flexibel auf die Bedürfnisse deiner Gäste eingehst, schaffst du eine positive Atmosphäre, die letztlich dem Erfolg deines Unternehmens zugutekommt.Beispiel
Ein Gast hat ein Zimmer für das kommende Wochenende gebucht, kann aber aufgrund gesundheitlicher Probleme nicht anreisen. Er kontaktiert das Hotel und storniert seine Buchung. Das Hotel hat eine Stornierungsrichtlinie, die es dem Gast erlaubt, bis 48 Stunden vor Anreise kostenfrei zu stornieren. Der Mitarbeiter am Empfang zeigt Verständnis, erklärt die Richtlinien und bietet dem Gast an, die Buchung auf ein späteres Datum zu verschieben, um ihn als zukünftigen Kunden zu gewinnen.
Tipps & Hinweise
Achte darauf, die Stornierungsrichtlinien deines Betriebs genau zu kennen und sie den Gästen transparent zu kommunizieren. Bei Stornierungen ist es wichtig, Verständnis zu zeigen und mögliche Alternativen anzubieten. Halte die Buchungssysteme stets aktuell, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten.