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Complaint Management
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Definition
Complaint Management, oder Beschwerdemanagement, bezeichnet den systematischen Umgang mit Kundenbeschwerden in der Gastronomie und Hotellerie. Ziel ist es, negative Erfahrungen von Gästen schnell und effizient zu bearbeiten, um deren Zufriedenheit wiederherzustellen und langfristige Kundenbeziehungen zu fördern. Ein effektives Beschwerdemanagement umfasst die Erfassung, Analyse und Auswertung von Beschwerden sowie die Entwicklung von Lösungen zur Vermeidung zukünftiger Probleme. Praktische Relevanz zeigt sich beispielsweise im direkten Umgang mit Gästen, wo freundliche und lösungsorientierte Kommunikation entscheidend ist. Ein Beispiel ist die zeitnahe Behebung von Mängeln im Service oder in der Sauberkeit, um die Gästezufriedenheit zu sichern und negative Bewertungen zu verhindern.